ГОСТ Р 57271.1-2016/
EN 15221-1:2006
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ
Часть 1
Термины, определения и область применения
Facility management. Part 1. Terms, definitions and scope
ОКС 03.100.40
Дата введения 2017-12-01
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АО "НИЦ КД") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Менеджмент риска"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 ноября 2016 г. N 1715-ст
4 Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту ЕН 15221-1:2006* "Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью - Часть 1. Термины и определения" (EN 15221-1:2006 "Facility management - Part 1: Terms and definitions", IDT).
________________
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - .
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного европейского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).
Международный стандарт разработан CEN/TC 348 "Facility Management"
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
На основе исторических и культурных традиций, а также отраслевых особенностей организации выработали различные подходы к работе в области управления недвижимостью. Все организации, как государственные, так и частные, используют здания, активы и услуги, необходимые для поддержки основных видов деятельности. Управление недвижимостью включает управление активами, услугами и изменениями. Управление недвижимостью помогает обеспечивать бесперебойную работу организации, удовлетворять все возникающие потребности, помогает оптимизировать затраты и способы использования активов и услуг.
Основными преимуществами управления недвижимостью являются:
- обеспечение эффективного обмена информацией между сторонами спроса и предложения вспомогательных услуг в области управления недвижимостью (далее - вспомогательных услуг) путем назначения уполномоченных лиц как единственных точек контакта при предоставлении услуг, определенных в соглашении по управлению вспомогательными услугами в области управления недвижимостью;
- наиболее эффективное использование совместной работы по управлению вспомогательными услугами, способствующее повышению объема производства и сокращению затрат организации;
- создание и поддержка системы внутренних и внешних обязательств при предоставлении услуг, принятых на основе стратегических решений в соответствии с системными процедурами в области внутренних и внешних поставок;
- сокращение конфликтов между внутренними и внешними поставщиками услуг;
- интеграция и координация всех необходимых вспомогательных услуг;
- обеспечение информации об уровне и стоимости предоставления услуг и ее эффективное доведение до сведения конечных пользователей;
- повышение устойчивости развития организации путем внедрения анализа жизненного цикла услуг.
Рынок управления недвижимостью показывает, что эта область должна быть определена и описана более детально. Оптимизация управления недвижимостью требует широкого и ясного понимания взаимосвязи основных процессов с процессами управления недвижимостью. В настоящем стандарте приведены основные положения управления недвижимостью и соответствующие термины и определения.
Установление терминов и единых определений в области управления недвижимостью помогает:
- улучшить взаимосвязь между заинтересованными сторонами;
- повысить эффективность основных видов деятельности и процессов в области управления недвижимостью, а также повысить качество полученных результатов;
- разработать методы и системы управления недвижимостью.
Настоящий стандарт устанавливает основу для разработки других стандартов в области управления недвижимостью.
Для обеспечения более точного понимания терминов и определений, установленных в настоящем стандарте, предварительно рекомендуется ознакомиться с моделью, приведенной в приложении А. Модель управления недвижимостью разработана на основе нескольких существующих вариантов. При разработке модели управления недвижимостью необходимо обеспечить простоту и четкость ее понимания, а также возможность ее адаптации к другим целям и системам организации.
1 Область применения
В настоящем стандарте установлены термины и определения в области управления недвижимостью, а также область применения управления недвижимостью.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
Примечание - Дополнительные термины в области менеджмента вспомогательных процессов могут быть установлены в отраслевых документах по управлению вспомогательными процессами.
2.1 бенчмаркинг (benchmarking): Процесс анализа эффективности предоставления вспомогательных услуг (включая стоимостной анализ) и сравнения внутренних и/или внешних полученных результатов предоставления этих услуг.
2.2 организация, подразделение, клиент (client): Организация (подразделение организации), получающая услуги в области управления недвижимостью в соответствии с соглашением об управлении вспомогательными услугами.
Примечание - Организация действует на стратегическом уровне и играет основную роль на всех этапах взаимоотношений организации с поставщиками услуг. Управляющая организация определяет перечень вспомогательных услуг, необходимых для обеспечения функционирования ее основных процессов.
2.3 потребитель (customer): Подразделение организации, которое определяет необходимость и заказывает поставку вспомогательных услуг в соответствии с соглашением об управлении вспомогательными услугами.
Примечание - Потребитель действует на тактическом уровне.
2.4 конечный пользователь (end user): Лицо, которому непосредственно предоставляют вспомогательные услуги.
Примечание - Посетитель организации может быть конечным пользователем.
2.5 менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью (организации) (facilities management, facility management): Управление процессами организации в области недвижимости и их интеграцией в общую систему процессов, необходимое для разработки и предоставления согласованных услуг, обеспечивающих функционирование и повышение эффективности основных видов деятельности организации.
2.6 вспомогательные активы (недвижимые активы) (facility): Физические активы и средства, поддерживающие работу организации.
2.7 соглашение об управлении вспомогательными услугами (facility management agreement): Письменное или устное соглашение между управляющей организацией и внутренними или внешними поставщиками услуг, определяющее условия предоставления вспомогательных услуг.
2.8 договор о предоставлении вспомогательных услуг (facility management contract): Формальное соглашение в области управления недвижимостью между юридическими лицами.
2.9 сторона договора о предоставлении вспомогательных услуг (facility management contractor): Организация, заключающая договор на предоставление вспомогательной услуги или несущая ответственность за выполнение этого договора.
2.10 поставщик вспомогательных услуг (facility management service provider): Организация, предоставляющая управляющей организации согласованные вспомогательные услуги в соответствии с условиями соглашения об управлении вспомогательными услугами.
Примечание - Поставщик вспомогательных услуг может быть внутренним или внешним по отношению к управляющей организации.
2.11 вспомогательная услуга в области управления недвижимостью, вспомогательная услуга (facility service): Услуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками.
Примечание - Вспомогательные услуги в области управления недвижимостью обычно связаны с двумя направлениями работы организации "Пространство и инфраструктура" и "Люди и организация".
2.12 интегрированные вспомогательные услуги (integrated facility services): Вспомогательные услуги, связанные между собой.
2.13 ключевой показатель эффективности; KPI (key performance indicator, KPI): Основной показатель, характеризующий наиболее существенные данные о предоставляемой вспомогательной услуге.
2.14 основной вид деятельности (primary activities): Деятельность, на которой специализируется организация, являющаяся основным звеном в стоимостной цепочке.
Примечание - Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности, состав которых необходимо непрерывно обновлять.
2.15 соглашение об уровне предоставления услуги; SLA (service level agreement, SLA): Соглашение между организацией (потребителем) и поставщиком услуг, содержащее описание уровня производительности, методов и средств измерений, качества и условий предоставления услуги.
Примечание - Соглашение об управлении вспомогательными процессами состоит из основных положений, применимых ко всему соглашению, и специальных положений об уровне предоставления услуг, применимых только к вспомогательным услугам. В соглашение об управлении вспомогательными услугами обычно включено несколько пунктов об уровне предоставления услуг.
2.16 поставщик услуг (service provider): Организация, несущая ответственность за поставку одной или более вспомогательных услуг.
Примечание - Поставщик услуг может быть внутренним или внешним по отношению к управляющей организации.
2.17 исполнитель (supplier): Поставщик вспомогательных продукции или услуг.
3 Область применения управления недвижимостью
Управление недвижимостью охватывает широкий диапазон процессов, услуг, видов деятельности и материальных активов. Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности. В приложении В приведено описание взаимосвязи между вспомогательными услугами и другими поддерживающими услугами организации.
Область применения управления недвижимостью может быть определена на основе требований управляющей организации, связанных с двумя основными направлениями работы:
- пространство и инфраструктура;
- люди и организация.
Направленность требований управляющей организации на одну из этих областей определяет специфику управления недвижимостью организации. В приложении В для каждого типа требований управляющей организации приведены примеры услуг, соответствующих этим требованиям, и область применения управления недвижимостью. В условиях постоянного изменения экономической ситуации требования управляющей организации также изменяются.
Использование базовой концепции управления недвижимостью должно обеспечить управление на стратегическом и тактическом уровне и помочь координировать предоставление согласованных вспомогательных услуг в области управления недвижимостью. Для этого необходимо обеспечить соответствующую квалификацию персонала и перейти к системному подходу при предоставлении услуг в отличие от независимого предоставления одной или более услуг.
Приложение А
(справочное)
Модель управления недвижимостью
А.1 Общие положения
В данном приложении приведена модель управления недвижимостью, которая принята за основу при описании того, как процессы управления недвижимостью поддерживают основные виды деятельности организации. Модель управления недвижимостью связана с соотношением спроса и предложения при предоставлении вспомогательных услуг и показывает разные уровни возможного взаимодействия в этом процессе.
Рисунок А.1 - Модель управления недвижимостью
А.2 Организация
Для достижения своих стратегических целей организация использует основные процессы. Изменения экономической ситуации, законодательства, технологий и других воздействующих факторов постоянно влияют на эти процессы и требуют их изменения. Этими изменениями необходимо управлять на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях для обеспечения жизнеспособности и соответствия изменению спроса.
Вспомогательные услуги в области управления недвижимостью, которые могут быть выполнены внутренними или внешними поставщиками услуг, оказывают прямое воздействие на результативность и эффективность основных видов деятельности. Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности и непрерывно обновляет их разделение на основные и вспомогательные.
В организации условно можно выделить управляющее подразделение (организацию), потребителей и конечных пользователей. В обязанность управляющей организации входит обеспечение организации управлением недвижимостью и предоставление необходимых вспомогательных услуг. Потребитель определяет и заказывает поставку этих услуг в соответствии с условиями соглашения об управлении вспомогательными услугами. На оперативном уровне конечные пользователи получают эту услугу (если применимо).
А.3 Спрос и предложение
Управление недвижимостью помогает сбалансировать спрос и предложение услуг в организации, что позволяет оптимизировать соотношение между требованиями к предоставляемым услугам и возможностями, ограничениями, затратами:
- спрос: внутреннее требование со стороны основных видов деятельности на вспомогательную услугу ("Пространство и инфраструктура" и/или "Люди и организация"). Предложение услуг со стороны управления недвижимостью стимулирует основные виды деятельности. Управляющая организация должна точно определить стратегию и требования к управлению недвижимостью;
- предложение: предоставление услуг, определенных в соглашении об управлении вспомогательными услугами. Внутренние и/или внешние поставщики услуг управляют вспомогательными услугами и обеспечивают их предложение.
Для того чтобы оптимизировать производительность и стоимость активов, крайне важно выровнять спрос и предложение вспомогательных услуг на основе экономических, организационных и стратегических целей организации.
После того как требования спроса точно установлены, определяют и формализуют услуги путем разработки соглашения об уровне предоставления услуги. Это соглашение определяет уровень предоставления услуги и может периодически пересматриваться.
Ключевые показатели эффективности устанавливают для оценки производительности и мониторинга изменения производительности во времени. Ответственность за применение ключевых показателей эффективности несет прежде всего сторона спроса. Эти показатели можно применять в процессе мониторинга для сопоставления с требованиями к уровню предоставления услуги в процессе бенчмаркинга, для оценки эффективности работы организации и идентификации передового опыта работы.
А.4 Уровни взаимодействия (стратегический, тактический, оперативный)
Для получения необходимых результатов управление недвижимостью должно соответствовать миссии, видению и целям организации. Поэтому управление недвижимостью действует на основных уровнях: стратегическом, тактическом и оперативном.
Стратегический уровень: достижение целей организации в долгосрочном периоде путем:
- определения стратегии управления недвижимостью в соответствии со стратегией организации;
- определения политики, разработки руководства для управления пространством, активами, процессами и услугами;
- определения входных и выходных данных процессов;
- внедрения анализа риска и управления изменениями в организации;
- внедрения соглашений об уровне предоставления услуг и мониторинга ключевых показателей эффективности;
- управления воздействием материальных активов на основные виды деятельности, внешнюю среду и общество;
- поддержки взаимоотношений с органами власти, арендаторами и арендодателями, стратегическими партнерами, ассоциациями и т.д.;
- анализа управления недвижимостью внешними экспертами.
Тактический уровень: осуществление стратегических целей организации в среднесрочном периоде путем:
- внедрения и мониторинга руководств для реализации стратегических целей;
- разработки бизнес-планов и бюджетов;
- определения целей управления недвижимостью на оперативном уровне;
- определения показателей предоставления услуг и ключевых показателей эффективности (производительность, качество, риск и стоимость);
- мониторинга соответствия законодательным и обязательным требованиям;
- управления проектами, процессами и соглашениями;
- управления командой управления недвижимостью;
- оптимизации использования ресурсов;
- адаптации к изменениям и разработки отчетности об изменениях;
- обмена информацией с внутренними или внешними поставщиками услуг на тактическом уровне.
Оперативный уровень: создание необходимой среды для конечных пользователей на каждодневной основе путем:
- предоставления услуг в соответствии с установленными требованиями;
- мониторинга и проверки процессов предоставления услуг;
- мониторинга поставщиков услуг;
- получения запросов на услугу, например через справочную или сервисную службу;
- сбора данных для оценки эффективности, обратной связи и требований от конечных пользователей;
- внедрения отчетности на тактическом уровне;
- обмена информацией с внутренними или внешними поставщиками услуг на оперативном уровне.
А.5 Заключение
Эффективное управление недвижимостью помогает:
- стимулировать интеграцию различных вспомогательных процессов;
- упростить взаимосвязь между стратегическими, тактическими и оперативными уровнями;
- обеспечить последовательный обмен информацией (сверху вниз и снизу вверх);
- разработать и улучшить отношения и партнерство между управляющим подразделением/конечными пользователями и исполнителями/поставщиками услуг;
- обеспечить взаимосвязь между накопленным опытом, текущими задачами и будущими требованиями.
Применение модели управления недвижимостью помогает развивать и постоянно улучшать систему управления недвижимостью.
Приложение В
(справочное)
Область применения управления недвижимостью
В.1 Общие положения
Рисунок В.1 - Область применения менеджмента вспомогательных процессов
Термины, использованные в настоящем стандарте, основаны на общих моделях процессов основных и вспомогательных видов деятельности. Основные виды деятельности должны быть определены каждой организацией самостоятельно. Целью управления недвижимостью является объединение и координация некоторых услуг по поддержке основных видов деятельности, которые затем становятся вспомогательными услугами.
Входными данными к процессам управления недвижимостью являются вспомогательные активы (физические, недвижимые активы) и вспомогательные виды деятельности. Результатом (выходом) процессов управления недвижимостью является поддержка основных видов деятельности. Путем интеграции и координации вспомогательных процессов управление недвижимостью повышает эффективность основных видов деятельности.
Приведенные ниже описания области применения вспомогательных услуг в области управления недвижимостью не являются исчерпывающими и не расставляют приоритетов. Примеры выбраны из большого перечня примеров, приведенных в стандартах и руководствах в области управления недвижимостью. Примеры сгруппированы по основным видам спроса со стороны управляющей организации: "Пространство и инфраструктура" и "Люди и организация".
В.2 Пространство и инфраструктура
Размещение: спрос управляющей организации относительно пространства (размещения) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, такими как программирование, дизайн и расширение пространства, но также администрирование и управление пространством и его использование. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- стратегическое планирование и управление пространством;
- программирование и брифинг;
- проектирование и строительство;
- управление арендой и занятостью помещений и территорий;
- строительство и техническое обслуживание;
- обновление и/или восстановление и др.
Рабочее место: спрос управляющей организации на производственные условия (рабочее место) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обустройством внутренней и внешней среды, обеспечением мебелью, оборудованием и обслуживанием арендаторов. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- дизайн и эргономика рабочего места;
- выбор мебели, машин и оборудования;
- управление перемещениями;
- обустройство внутренней и внешней среды;
- обозначение, художественное оформление, разбор и замена мебели и др.
Производственная инфраструктура: спрос управляющей организации на коммунальные услуги (производственная инфраструктура) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обеспечением необходимых климатических условий, необходимого освещения, бесперебойной поставки электроэнергии, воды и газа. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- управление энергоэффективностью/коммунальными услугами;
- экологический менеджмент и управление устойчивым развитием;
- обеспечение функционирования производственной инфраструктуры и ее техническое обслуживание;
- функционирование и поддержка системы менеджмента строительства;
- техническая поддержка освещения;
- управление отходами и др.
Клининг: спрос управляющей организации на гигиену и чистоту (клининг) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с поддержанием надлежащих производственных условий и помощи в поддержке активов в необходимом состоянии. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- услуги по обеспечению гигиены;
- очистка рабочего места, очистка машин и оборудования;
- обеспечение шторами (жалюзи) и мойка окон;
- предоставление оборудования для очистки и технического обслуживания;
- уборка территории и очистка от снега в зимний период и др.
Другие виды пространства и инфраструктуры: индивидуальный спрос управляющей организации на специальные вспомогательные услуги, связанные с пространством и инфраструктурой. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- аренда специального измерительного оборудования;
- снабжение специальными машинами и оборудованием;
- управление недвижимостью, сдача внаем отдельных помещений и др.
В.3 Люди и организация
Здоровье, безопасность: спрос управляющей организации на безопасную среду (здоровье, безопасность) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с защитой от внешних опасностей и/или внутренних рисков для здоровья и благополучия людей. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- охрана и гигиена труда;
- управление безопасностью;
- управление доступом, электронные карты на вход, блокировка и защита ключей;
- управление в чрезвычайных и опасных ситуациях;
- пожарная безопасность и др.
Гостеприимство: спрос управляющей организации на гостеприимство может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обеспечением производственных условий, в которых удобно людям и их радушно принимают. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- услуги секретарей и приемных;
- услуги справочной службы;
- продажа еды и напитков через торговые автоматы;
- организация конференций, встреч и специальных мероприятий;
- бытовые услуги;
- предоставление рабочей одежды и др.
Информационно-коммуникационные технологии: спрос управляющей организации на информационно-коммуникационные технологии может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с предоставлением информационных и телекоммуникационных технологий. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- обеспечение телефонной сети;
- обеспечение работы центра обработки данных и услуги сервера;
- поддержка персонального компьютера;
- безопасность и защита ИТ;
- компьютерная и телефонная связь и др.
Логистика: спрос управляющей организации на логистику может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с транспортировкой и хранением товаров и информации и улучшением соответствующих процессов. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- внутренняя почта и услуги курьеров;
- управление документацией и архивирование;
- репрографические системы, копирование и печать;
- канцелярские товары;
- экспедирование грузов, системы хранения;
- транспортировка людей и бюро путешествий;
- автостоянка и управление автопарком и др.
Другие виды вспомогательных услуг: спрос управляющей организации на другие услуги по поддержке может быть удовлетворен широким диапазоном дополнительных услуг. Эти услуги могут быть достаточно специфичными и зависеть от определения основных видов деятельности. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:
- бухгалтерский учет, аудит и финансовая отчетность;
- управление человеческими ресурсами;
- маркетинг и реклама, фотографические услуги;
- снабжение, управление контрактами и юридические услуги;
- управление проектами;
- управление качеством и др.
УДК 659.562:62-192:006.354 | ОКС 03.100.40 | |
Ключевые слова: управление недвижимостью, вспомогательные активы, конечный пользователь, основные виды деятельности, поставщик услуг, ключевой показатель эффективности (KPI), вспомогательная услуга |
Электронный текст документа
и сверен по:
, 2020